Что такое чат-бот в инстаграм? Чат-бот – это робот, который реагирует на коммуникацию пользователей по разработанному сценарию. Отвечает на сообщения, комментарии и отметки профиля.

Чат-бот значительно экономит ваше время, освобождая от повторяющихся действий, предоставляя необходимую пользователю информацию. Принцип работы не сложный – пользователь или подписчик пишет определенный текст (слова, символы, смайлы), который активирует заранее подготовленный сценарий бота, и робот на него отвечает.

Автоматизация продаж. Чат-бот может отвечать в директ и комментарии, а также принимать заявки и перенаправлять их, например, на почту;

Выстраивание воронки. Просто пропишите серию сообщений, проводящих клиентов по разным уровням воронки продаж. Чат-бот автоматически выполнит сценарий;

Проведение конкурсов. Вам нужно лишь написать сценарий, а старт конкурса и доведение до финала участников бот возьмёт на себя;

Поддержка активности. Если Вам часто и много пишут, то бот разгрузит Вас и обеспечит круглосуточную активность в общении с аудиторией.

В целом все не сложно: подписчик или пользователь совершает целевое действие, например, пишет в Директ, задает вопрос в комментариях, делает отметку в сторис или реагирует на вашу историю и в течение нескольких секунд ему отвечает бот согласно прописанному сценарию.

Теперь конкретно:

Например, это могут быть:

• Какие сейчас акции
• Записаться на консультацию
• Условия доставки
• Условия гарантии
• Товары в наличии
• Посмотреть отзывы
• Скачать материалы (чек-листы, гайды и т.п.)
• Список услуг
• Посмотреть прайс лист
• и другие варианты

Либо пользователи могут написать стартовое слово (их список мы можем прописать с настройках) в директ, и бот выдаст им серию сообщений, которую мы подготовили. Такой вариант очень подходит для частых одинаковых вопросов. В этом случае, бот сильно экономит ваше время и освобождает от необходимости отвечать каждому одно и то же.

Бот не пропустит сообщение, не забудет о вопросе, потому что у него появились другие задачи - а в следствие чего, вы не потеряете потенциального клиента и деньги!

Наглядно:

Пост: Профессиональная чистка - это доступно и безболезненно.
Комментарий к посту: “Сколько стоит?”
Ответ бота на комментарий: “Проверьте ваш Direct, там специальные условия!”
Далее пользователю приходит сообщение в Direct: “Добрый день! Вы интересовались такой-то услугой, вот информация о ней. Жмите на кнопку ниже, чтобы записаться на бесплатную консультацию и закрепить за собой акционные условия!”

Вам больше не нужно бояться, что из-за огромного потока обращений вы пропустили комментарий какого-то пользователя!

Наглядно:

Публикуете в сторис какой-то вопрос, а проголосовать предлагаете “реакцией”. Для каждой из реакций будет своя цепочка сообщений.

Опубликовали некий факт “Рио-де-Жанейро - столица Бразилии?”
Реакция №1 “Огонёк - Да”
Реакция №2 “Смайлик - Нет”

Если человек отвечает правильно - ему приходит сообщение с поздравлением и скриншотом википедии. Если нет - информация о Рио-де-Жанейро и далее правильный ответ.

Данную механику можно внедрять для конкурсов и розыгрышей, давать баллы за правильные ответы или предоставлять скидку тем, кто ответил на все вопросы.

Вы получаете вовлечение подписчиков, продажи услуги или товара, а также рост охватов, вследствие взаимодействия пользователей с вашим контентом. Тройная выгода.

Шаг 1. Подготовка к внедрению чат-бота

Очевидно, что основная цель - это увеличить продажи и снизить временные затраты. Поэтому, перед внедрением бота, проанализируйте путь вашего клиента и свою воронку продаж, набросайте план, а лучше Mind map (майнд карту), и пропишите в ней основные задачи. Также оцените, что Вы можете автоматизировать, сделайте заготовки для сценариев.

Шаг 2. Создание сценария и архитектуры чат-бота

Дальше необходимо определить, как это реализовать: например, Вы можете задать кодовое слово или просто написать в шапке профиле или Stories “Пишите в Директ”. Тут ограничений нет, тем более, это не обязательно. Бот может активироваться на любое сообщение. Просто отталкивайтесь от Ваших целей и особенностей продукта.

На этом шаге нужно разработать сообщения, которые получит клиент, и варианты дальнейших действий. Стандартно после приветствия и краткой информации нужно продумать, что может интересовать в первую очередь, и упаковать в пункты меню.

Совет. Когда клиент получает нужную ему информацию и оставляет заявку (свои контактные данные), предлагайте консультацию или пробный период бесплатно. Это поможет увеличить конверсию.

Шаг 3. Настройка чат-бота в сервисе

Настройка чат-бота в инстаграме потребует от Вас терпения и базовых технических навыков. Почти во всех сервисах есть раздел обучения, изучив который, вы сможете реализовать задуманное. В общем и целом у сервисов достаточно удобный набор инструментов с пояснениями как и для чего все это предназначено.

Стоит сразу написать несколько сценариев под различные действия и приветственное сообщение, которое может содержать несколько вариантов. Например, клиент может выбрать несколько позиций в меню (отправить цифры). А каждая команда запускает соответствующий сценарий.

Сервисы позволяют включать всех клиентов в определенные группы. Это помогает анализировать результаты и формировать клиентскую базу. Чат-бот предлагает им написать свои контакты для оформления заказа или консультации, помещая его в соответствующую группу. Также у многих сервисов есть функционал передачи заявки в CRM или Google Таблицу, что упрощает работу менеджера по продажам.

Шаг 4. Рассылки в инстаграм

Повторюсь, сервисы позволяют включать всех клиентов в определенные группы, исходя из их поведения в воронке продаж. Если человек получил от вас предложение с акцией и нажал “получить”, но не воспользовался ей - он будет добавлен в определенную группу. Эта та группа, которой можно сделать рассылку с дожимающей информацией.
1. Выбираете группу клиентов, которым нужно отправить сообщение;
2. Выбираете группу – куда переместить клиентов, после отправки сообщения;
3. Пишете сообщение, которое будет отправлено. (Совет - всегда используйте рандомизацию текста);
4. Запускаете рассылку.

Ура! Чат-бот в инстаграм подключен, все клиенты получили Ваше сообщение о скидке или другое важное уведомление.

Ошибки по категориям:

Организационные - Тут описан комплекс проблем

1. Отсутствие стратегии
При запуске чат-бота в Instagram самой главной и частой ошибкой является отсутствие маркетинговой стратегии. Нужно помнить, что чат-бот - всего лишь инструмент и его нужно использовать для привлечения клиентов, а не для того, чтобы подписчики поигрались.

2. Странные и нелепые ответы бота
Чат-боты запрограммированы на определенные реакции и если бот не знает как отвечать на некоторые действия - он должен уметь тактично это обыграть. (читайте как - вы должны настроить эту реакцию).

3. Нет адаптации под канал
Учитывайте тренды коммуникаций для каждого канала. В нашем случае в Instagram люди не любят читать длинные тексты и такие словесные “портянки” не будут правильно работать в контексте инстаграм бота.
Если вся важная информация будет скрыта за слоями текста, так сказать между строк, ее, скорее всего просто пролистают и даже не заметят. Подавайте текст порционно в виде небольших сообщений.

Как избежать: Сократите длину текста в ответах бота, ограничьтесь буквально парой предложений.

4. Отсутствие контекста
Разговор это чаще всего длительное мероприятие, которое не всегда идет по единому шаблону, так что правильное понимание контекста попросту необходимо. При отсутствии понимания чат-бот может запутаться или вовсе проигнорировать сказанное. Эту ошибку очень трудно исправить, так как у одного слова и тем более у предложения могут быть сотни, а то и тысячи различных интерпретаций и способов изложения.

Как избежать: Не поленитесь составить более подробные ветки диалога для бота. Сообщите аудитории об ограничениях бота, чтобы сразу обозначить границы и снизить ожидания. Даже если ваш чат бот будет очень подробным, без установки ограничений Ваши подписчики захотят узнать пределы возможностей бота, что может привести к хаосу.

Ошибки по категориям:

Технические
Данные ошибки встречаются редко, но встречаются, чаще из-за большого объема информации в воронке продаж и разных сценариев в чат-боте.О них стоит знать:

1. В сценарии
Когда Вы не учли особенности поведения целевой аудитории, некоторые возражения и вопросы могут остаться необработанными и без ответа.
Чтобы такого не было, внимательно изучите возражения и потребности Ваших клиентов: какую информацию они хотели бы получить в первую очередь и в каком виде. Возможно, там где текст, лучше использовать картинку. А может доставка их интересует больше цены и скидок.

2. Отсутствие оптимизации
После запуска необходимо проверить, как работает бот. Возможно Вы пропустили какие-то вопросы клиентов. И тогда люди спрашивают, но не получают правильных ответов.

3. Отсутствие A/B-тестирования
В этом случае Вы упускаете дополнительные возможности повысить эффективность. Ведь A/B-тесты используются для совершенствования исходного алгоритма.
Чтобы у Вас не возникало проблем, создайте несколько вариантов общения с клиентами, посмотрите, какой из них будет генерировать больше конверсий и продаж. Потом используйте именно его.